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四式24招|5A级“牌子不是铁饭碗”,摘牌常态下的景区创建辅导宝典

更新: 2019年08月02日点击量:

7月31日,文旅部官网发布公告,对复核检查严重不达标或存在严重问题的7家5A级旅游景区处理,其中,给予山西省晋中市乔家大院景区取消旅游景区质量等级处理。而这也是文旅部成立后**被摘牌的5A景区。

7月31日,文旅部官网发布公告,对复核检查严重不达标或存在严重问题的7家5A级旅游景区处理,其中,给予山西省晋中市乔家大院景区取消旅游景区质量等级处理。而这也是文旅部成立后**被摘牌的5A景区。

自从2015年,山海关成为**被“摘牌”的5A景区后, 取消“终身制”的5A级景区被纳入到动态管理中;2016年,湖南省长沙市橘子洲旅游区、重庆市南川区神龙峡景区5A级旅游景区先后被取消5A景区资质;2017年,云南省丽江市丽江古城景区、黑龙江省牡丹江市镜泊湖景区、辽宁省大连市老虎滩海洋公园老虎滩极地馆三家5A景区被严重警告;2018年,11家4A景区被摘牌。但是这两年间,没有5A景区被摘牌。而且,在此期间,被摘牌的山海关和橘子洲经过整改又重回5A行列。这难免让业界有所动摇。是管理力度放松了吗?常态化还能常态吗?

对此,我们不难发现文旅部取消乔家大院5A景区资质,再度发布5A摘牌令,是文化和旅游部门融合后**向外界传达的强烈信号:文旅融合后对A级景区动态评级的常态化管理不会放松,只会越来越严。

那么,在景区的5A创建和管理越来越严格的情况下,有没有什么办法可以提高景区创建的效率和质量,并且使创建成功更具专业保障?

巅峰智业依据多年景区托管和创5A经验总结出5A级景区创建的“四式24招”,深入剖析5A景区创建全程中的要点难点,以便更好提高景区创建效率和质量。

第一式起势“筹备申请”

第一招:判定5A景区申报条件

4A级景区已挂牌且满三年以上、经营1年以上;

景区面积不少于3平方公里;

年游客量不低于60万(其中海外游客5万以上)。

第二招:由当地政府牵头,成立创建国家5A级景区综合办公室

第三招:提交《旅游景区质量等级申请评定报告书》

旅游景区质量等级推荐意见(由省旅游景区评定机构填写)

1.推荐意见 ;
2.申报景区达标情况;

旅游景区质量等级评定总分表(由省旅游景区评定机构填写)

1.推荐意见;

2.申报景区达标情况;

旅游景区质量等级申请报告(由申报单位填写)

1.旅游景区简况(景区名称、性质、景区面积、经营情况等);

2.景区申请;

3.当地旅游景区评定机构(旅游局)审核意见(评定机构填写);

内功心法

事在人为,和上级单位、评审委员会密切联络,力争排列前3,尽早参与景观质量评定。

第四招:景区初检

成立专家小组;

专家小组针对景区基础设施、服务设施、管理及服务水平、环境质量、景区价值等方面进行实地检查,专家小组根据《细则一:服务质量与环境质量评分细则》、《细则二:景观质量评分细则》认真查找扣分项,填写打分表;

现场检查之后,专家小组需整理汇总扣分表,形成检查报告,内容包括总体印象、主要问题、整体建议、扣分表、扣分说明以及图片;

专家小组向景区提供检查报告,《细则一:服务质量与环境质量评分细则》打分表,《细则二:景观质量评分细则》打分表,同时准备好扣分说明,提交扣分证明的照片,以备后续材料搜集。

第二式白鹤亮翅“景观评定”

第五招:景观质量达标说明书编制

编制材料搜集

景观质量达标说明书的编制要严格遵循文旅部对《景观质量评分细则》的要求,并达标90分以上,方可通过评审。

说明书编制要领

在景观质量达标说明书的编制过程中,针对景区的核心景点,涉及多个评价因子的交叉赘述。此处一定要清楚核心景点的多样化价值,对同一景点的不同价值进行图片区别展示及文字侧重描述。

第六招:景观质量视频汇报片

景观质量视频汇报片要求

视频时间控制在10分钟以内(具体按照文旅部**下发的通知为准)。

视频要求突出景区资源特色、文化主题、文化氛围、特色活动等,其动态化表现内容需与景观质量汇报ppt的静态展示相互补,达到对景区的全方位特色展示。

第七招:景观质量汇报PPT

景观质量汇报ppt需严格遵循文旅部对《景观质量评分细则》的要求,达标90分以上;

景观质量汇报ppt要求:一是ppt内容高度凝炼,页码控制在40页左右;二是ppt内容与景观质量汇报视频相互补,以图文的形式**程度的展现景区特点,突出景区具有震撼性的特色资源,充分展示景区风土资本。此处要求图片震撼高清,文字凝炼吸睛。

第八招:景观质量汇报

景观质量汇报要求

汇报时长:限制在5分钟以内(具体按照文旅部**下发的通知为准)。

汇报状态:要求汇报人衣着得体符合景区形象,普通话清晰流畅,语速适中。

汇报中,专家常见提问汇总

景区面积范围

景区交通情况

景区接待量及游客满意度

景区得过哪些荣誉

……

第九招:细则一《服务质量与环境质量》重点建设

景观评定阶段,从申请评定景观质量到前往文旅部进行汇报之间等待时间较长,而后期景区建设提升又需花费大量时间,因而可提前着手对景区重点项目进行建设工作;

重点建设内容:停车场、旅游厕所、垃圾桶、游客中心、标识系统。

第三式双峰贯耳“创建提升”

第十招:现场评估

景区景观质量评定审核通过之后,创建5A的工作已经进行到了下半场阶段,根据景区现阶段状况针对《细则一服务质量与环境质量》的评分细则重新对景区进行打分评估,对景区整体需要建设的工程内容进行梳理。

对标《服务质量和环境质量》评分细则中5A达标标准的差距:


第十一招:提交实施工作方案与任务书至文旅部

根据文旅部下发的通知,按照规定日期提交文旅部;

提交内容包括景区工作实施方案与任务计划书,工作任务落实到个人;

景区工作实施方案包括景区5A创建领导小组的组织架构、创建内容,工作步骤、工作要求;

工作任务分解表按照细则一的八个大项内容进行分解,如下表:

第十二招:景区内部详细任务分解表

与提交给文旅部的任务分解表有所不同的是,景区内部详细任务分解表着眼于细节,每一个大项都会对应硬件项目与软件项目两个部分。

第十三招:提升整改软硬件设施

根据八大项梳理出的景区整改内容开始进入全面提升建设期;按照任务分解表的时间节点切实有效的进行,责任到人。

硬件内容包括:停车场、游客服务中心、标识标牌、景区游步道、卫生间等。

软件内容包括:景区各项规章制度上墙,包括岗位职责、员工服装、宣教材料等;收集各项提升项目前后对比照片,各项证明材料如:空气质量材料、卫生检查日志、安全保卫日志等,为之后的编制服务质量与环境质量汇报材料做准备。

第十四招:5A专项培训

培训目的

进一步加强景区员工服务意识、岗位责任意识、安全意识以及迎检意识,规范景区员工工作标准、流程,提升景区综合管理水平和服务质量,将景区**一面呈现给游客。

培训方向

依据国家5A级景区《服务质量与环境质量评分细则》(细则一)对景区管理与服务提出的标准和相关要求,并充分结合景区管理服务中存在的各种问题和隐患,结合游客对景区管理服务的投诉案例和意见进行讲解,教授员工业务知识和岗位技能,规范员工管理服务行为,指导员工妥善处理游客抱怨、投诉及各种突发事件,通过培训来解决景区管理服务中存在的实际问题。深入景区各单位,对窗口服务岗位员工的接待服务工作进行现场培训指导和操作训练,促进业务知识与岗位实践操作的有机结合,强化培训效果。

第十五招:服务质量与环境质量材料编制

服务质量与环境质量材料编制分为两大部分,第一部分为档案材料编制,需装订成册;具体内容包括:(各值班表与检查记录时间为三年以内)

第二部分为服务质量与环境质量汇报材料的编制,如下图所示,需每一个大项编制为一本材料,具体内容包括:

第十六招:游客意见调查问卷

需三年之内向来自不同地区(包括海外游客)的游客发放游客调查问卷,游客打分之后收回装订成册。

第四式收势“迎检迎评”

第十七招:自检自评,模拟暗访

景区严格对照《服务质量与环境质量评分细则》进行自检自评,得出实际分数;

邀请5A专家对景区进行模拟暗访和现场打分评价;

做好迎接省检的相关工作。

第十八招:迎检培训

培训目的

进一步加强景区员工服务意识、岗位责任意识、安全意识以及迎检意识,规范景区员工工作标准、流程,提升景区综合管理水平和服务质量,将景区**一面呈现给游客,同时以饱满的热情、规范的服务迎接上级领导和创5A专家的评审和暗访。

培训内容

对景区各级管理层、各岗位员工进行迎检专项培训,指导景区开展各项迎检准备工作。为确保5A创建工作高效、有序进行,结合景区的实际情况,有针对性的制定相应培训计划。

第十九招:邀请省检,整改提升

做好景区氛围的营造工作,邀请省级专家莅临景区检查指导工作。

建立景区迎检期间各项工作机制,并督促指导景区各岗位做好迎接省级、**专家指导、暗访与测评等工作。

根据省级专家指导意见,完成景区整改与完善工作。

经自查和省级机构初步审核,认为达到5A标准的,即向国家旅游局推荐。

第二十招:准备国检

通过省级检验的,进行国检评定程序:明查、暗访。

明察内容:

**检查不通过的,景区要重新制定创建工作方案;

两次明查不通过的,不再进行验收。

检查重点:

侧重硬件部分,主要是停车场、旅游厕所、垃圾桶、游客中心。

暗访内容:

随机抽取专家;

暗访认为具备条件的,可组织明查;

不具备条件的,向景区反馈建议并督促整改;

评定机构认为有必要的,可组织多次暗查。

检查重点:

侧重软件部分,主要是员工工作态度及精神面貌,景区安全管理措施等。

时间多发生在节庆假日,人流聚集,景区隐患易暴露。

第二十一招:公示通过,成功挂牌

创建成功后,要不断提升服务质量,开展员工培训,提升员工的服务意识,加强管理监管,维护景区良好的环境,提升景区的功能建设,增强游客良好的游览体验。

第二十二招:面对复核

面对国家5A级景区2年一复核,要做好相应的准备工作,聘请专家进行模拟暗访,针对问题进行整改,确保复核通过。

第二十三招:严重警告

详细梳理问题所在,加强管理监管,针对反映问题进行责任问题反推,找出问题的根源,梳理日常管理、服务漏洞,对照国家标准进行整改。

第二十四招:被摘牌

根据文旅部的检查结果,对照国家标准进行逐项自查自检,将问题逐项整改落实,并进行模拟暗访,使景区把应对检查,变成日常管理服务的常态化。提升管理服务品质,通过整改后复牌成功。

5A级景区“巅峰案例

郴州市资兴市东江湖旅游区

赣州市瑞金市共和国摇篮景区

鄂尔多斯市伊金霍洛旗成吉思汗陵旅游区

延边朝鲜族自治州敦化市六鼎山文化旅游区

林芝市工布江达县巴松措景区

重庆云阳龙缸国家地质公园

湖北省咸宁市三国赤壁古战场景区

北京奥林匹克公园

广西壮族自治区崇左市德天跨国瀑布景区

福建清源山景区

贵州龙宫风景区

重庆万盛黑山谷景区

重庆万胜龙鳞石海景区

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